secupay Blog
14.08.2015
Anonym

Warum brechen Shopbesucher den Einkauf ab?

Der Kunde war zum Greifen nah, doch er hinterlässt nur einen verwaisten Warenkorb. Welche Kriterien führen zum Kaufabbruch oder dazu, dass die Besucher eines Onlineshops bereits vor dem Bestell- oder Zahlvorgang abspringen? An welchen Stellen verlieren Shops die meisten Kunden und warum? Hierbei spielen beispielsweise Zahloptionen, Gütesiegel und Mobile-Fähigkeit eine große Rolle. Alles in allem beginnt die Entscheidungsfindung aber bereits bei Betreten der Website und endet beim Checkout – sind diese Faktoren allesamt optimiert, so ergeben sich ideale Verkaufschancen.

Die Statista GmbH hat kürzlich in Kooperation mit der Computerbild untersucht, welche Faktoren für einen erfolgreichen Abschluss im Online-Handel verantwortlich sind. Laut der „Online-Shop-Studie 2015: Was macht Shops erfolgreich?“ geht der vorhandene Traffic einer Page nicht automatisch mit der Kaufwahrscheinlichkeit einher. Viele Besucher bedeuten demnach nicht gleich hohen Umsatz. Diese und weitere Studien zeichnen ein ähnliches Bild. Welche Gründe für den Kaufabbruch wiegen besonders schwer?

Der erste Eindruck entscheidet
Bereits das Öffnen der Website entscheidet über Erfolg oder Misserfolg des Shops. Denn häufig fällt die Entscheidung, auf der Website zu verweilen oder diese gleich wieder zu verlassen innerhalb von Sekundenbruchteilen. Tragende Rollen spielen dabei das Design und die Benutzerführung eines Online-Shops: bereits auf der ersten Seite stellt sich schnell heraus, ob der vermeintliche Käufer sich angesprochen fühlt, zurechtfindet und weiter stöbert oder auf dem Absatz kehrt macht. Überladene Startseiten und unübersichtliche Produktseiten schrecken potenzielle Kunden schnell ab.

Zudem sind lange Ladezeiten und schlechte telefonische Erreichbarkeit des Supports für viele Interessenten ein Grund, den Shop zu verlassen und umgehend bei einem Konkurrenzanbieter nach Alternativen für den Wunschartikel zu suchen. Ergo: Sowohl die Erreichbarkeit der eigentlichen Website als auch die des Services – per Telefon oder Chat-Möglichkeiten – erhöhen die Verkaufschancen.

Spitzenreiter: Zahlfunktion
Ein hoher Anteil an Einkaufsabbrüchen im World Wide Web basiert jedoch auf den angebotenen Zahlungsverfahren. Verschiedene Erhebungen ergaben, dass in Deutschland nahezu die Hälfte aller abgebrochenen Online-Einkäufe mit dem Fehlen der gewünschten Bezahlart begründet ist.

Mehrere Studien bestätigen: wenn Shops ausschließlich die Option Vorkasse anbieten, suchen knapp 80 Prozent der potenziellen Käufer nach einem anderen Anbieter. Die Einführung der Optionen Lastschrift und Kreditkarte senkt die Kaufabbruchquote durchschnittlich um etwa 60%.

Dem Kunden sollten daher möglichst mehrere Bezahloptionen angeboten werden: beispielsweise Lastschrift, Kreditkarte, Rechnung und Vorkasse. Zudem sollte jeder Schritt bis zum Abschluss des Kaufvorganges intuitiv, einfach und mit möglichst wenigen Klicks lösbar sein. Methoden wie One-Click-Oder und One-Click-Payment lenken in Sekundenschnelle durch den Bestell- und Zahlvorgang.

Vertrauen auf den ersten Blick
Darüber hinaus spielt auch das Gütesiegel des entsprechenden Shops für viele Menschen eine entscheidende Rolle beim Kauf in einem Online-Portal – ist dieses vorhanden, sinkt die Kaufabbruchquote im Schnitt um ein Drittel. Gleichzeitig sind fast doppelt so viele Kunden bereit, bei einem zertifizierten Shop per Vorkasse zu bezahlen: ohne Gütesiegel beträgt der Anteil 15 Prozent, mit liegt er bei 27 Prozent.

Suchen, finden und Mobile-Fähigkeit
Die Suchfunktion im Shop, um einen bestimmten Artikel zu finden oder Ergebnisse zu filtern, besitzt für viele Käufer außerdem hohe Priorität. Finden die Interessenten nicht auf Anhieb, was sie suchen oder gibt es technische Schwierigkeiten, so ziehen viele die Reißleine und springen ab. Eine durchdachte Such- und Filterfunktion ist hingegen die halbe Miete.

Auch die Mobile-Fähigkeit und Verfügbarkeit wird immer existenzieller für Online-Shops. Denn die Menschen möchten ihre Bestellungen bequem unterwegs oder auf dem Sofa mit ihrem Tablet oder Smartphone auslösen können. Zusätzlich sollte ein Shop darauf Wert legen, die Besucher regelmäßig mit neuen Inhalten und Angeboten neugierig zu halten und so Anreize schaffen. Das steigert das nachhaltige Interesse  und trägt automatisch zur Kundenbindung bei.

Last, but not least – der smarte Check-Out                                                     
Hat der Kunde das Gewünschte im Warenkorb, so ist „nur noch“ der Checkout-Prozess zu durchlaufen. Hier sollten keinerlei Hürden eingebaut werden. Kontra­produktiv sind beispielsweise Zwangsregistrierungen sowie ein zu später Hinweis auf Zusatzkosten für Verpackung und Versand. Auch Garantie- und Gewährleistungs­bestimmungen sollten zeitig und deutlich kommuniziert werden.

Ein intelligenter, smarter Checkout-Prozess führt zum Abschluss und unterstützt die Wiederkehr des Kunden. Grundsätzlich sind die Usability, Navigation und kurze Wege das A und O eines guten Checkout-Prozesses. Auf diese Weise kann registrierten Kunden eine Hinterlegung der Zahldaten und damit ein besonders kurzer Express-Checkout ermöglicht werden. Werden diese Kriterien berücksichtigt, so lassen sich immer Interessenten in Käufer verwandeln.
       

Diese Kriterien mindern das Risiko von Online-Einkaufabbrüchen:

  • Intuitives, ansprechendes und übersichtliches Shopdesign
  • Einfache und gut funktionierende Shop-Suchfunktion
  • Kurze Ladezeiten und gute Erreichbarkeit der Website
  • Mehrere Zahlungsmöglichkeiten (Lastschrift, Kreditkarte, Rechnung, Vorkasse)
  • Stetige Verfügbarkeit des Supports via Hotline und Chat
  • Mobile Optimierung (Responsive Design & Co.)
  • Wechselnde, neue Inhalte und Angebote
  • Schneller und einfacher Checkout-Prozess
Artikel teilen: 
Anonym

Wir sind fachinteressierte Blogger, die sich mit allen relevanten Themen im Bereich Handel, Gastgewerbe und Dienstleistungen auseinandersetzen. Von der DSGVO bis Shopping 4.0 - wir informieren Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen und Trends.